– Chịu trách nhiệm triển khai hiệu quả Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ, chính sách và công cụ đo lường Chất lượng dịch vụ và độ hài lòng Khách hàng, chương trình nâng cao năng lực dịch vụ, các định vị/mô hình Chất lượng dịch vụ Bán lẻ nhằm hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại tất cả các kênh tư vấn khách hàng (Chi nhánh, ATM, kênh điện tử, kênh thay thế), đảm bảo và nâng cao độ hài lòng và trải nghiệm của Khách hàng cá nhân.

– Triển khai chiến lược dịch vụ, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, áp dụng các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ và thực hiện đồng nhất cho các đơn vị, trên các kênh tư vấn khách hàng để đảm bảo mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc theo đúng mục tiêu phát triển của ngân hàng.
– Triển khai và duy trì mô hình cung cấp dịch vụ hàng đầu tới từng phân khúc và tiểu phân khúc, các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng cho Chi nhánh cũng như các kênh khác nhằm đảm bảo trải nghiệm vượt trội cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của NH (độ tin cậy, khả năng đáp ứng như cầu khách hàng, cách thức bố trí layout chi nhánh…)
– Thực hiện đào tạo, giám sát và ghi nhận nhằm nâng cao năng lực tư vấn tài chính và năng lực dịch vụ.
– Triển khai hoặc phối hợp triển khai các chương trình thi đua về nâng cao chất lượng dịch vụ, các chương trình thúc đẩy tư duy, lấy KH là trọng tâm tại các đơn vị cũng như các bộ phận liên quan nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
– Phối hợp triển khai các khảo sát VOC / NPS và các hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ khác để đo lường và hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng, các chỉ số chất lượng dịch vụ.
– Phối hợp với Bộ phận Thiết kế và nâng cao trải nghiệm Khách hàng phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, kết quả Chất lượng dịch vụ và độ hài lòng KH để xác định nguyên nhân gốc rễ và triển khai các hoạt động cải thiện.
– Quản lý, tổ chức các diễn đàn về khách hàng nhằm không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
– Triển khai, áp dụng và duy trì các chương trình, dự án, sáng kiến cải tiến hướng tới Khách hàng (sQMS,…)
– Đề xuất và phối hợp tham gia các sáng kiến cải tiến phương thức và công nghệ để hỗ trợ cải thiện chất lượng tư vấn, chất lượng bán hàng và dịch vụ, trải nghiệm khách hàng.