Thông tin công việc
Mô tả
1. Xây dựng kế hoạch và quản lý hoạt động Call center.
· Phân bổ mục tiêu, kế hoạch chăm sóc khách hàng theo mục tiêu chung của TTDVKH.
· Kiểm soát hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng
· Lập kế hoạch và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
· Đầu mối tiếp nhận và xử lý các khiếu nại khách hàng trên toàn quốc.
· Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
· Hỗ trợ nhân viên giải quyết các trường hợp phát sinh, đặc biệt.
2. Xây dựng kế hoạch và quản lý hoạt động XLSC và chăm sóc khách hàng tại nhà.
· Lập, phân bổ kế hoạch, mục tiêu hoạt động theo tuần/tháng/quý cho bộ phận.
· Giải quyết khiếu nại và các sự cố phức tạp của KH phát sinh trên tuyến.
· Kiểm tra, giám sát chất lượng công việc của nhân viên trong bộ phận
· Kiểm soát các chỉ số chất lượng dịch vụ (tỷ lệ KH hoàn toàn hài lòng, tỷ lệ KH xử lý sự cố đúng hạn, thời gian xử lý yêu cầu KH,.. ) nhằm đảm bảo SLA của Bộ phận.
3. Lập và quản lý ngân sách dịch vụ khách hàng
· Lập kế hoạch sử dụng ngân sách dịch vụ của bộ phận
· Quản lý ngân sách dịch vụ khách hàng của bộ phận
4. Xây dựng và cải tiến hệ thống, quy trình, chính sách DVKH.
· Xây dựng và triển khai các quy chuẩn dịch vụ, quy chuẩn giao tiếp khách hàng, thang điểm đánh giá và tiêu chí đánh giá chất lượng,.. cho phòng DVKH.
· Xây dựng và cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng, giải quyết khiếu nại, quy trình phối hợp các phòng ban, phòng DVKH.
· Xây dựng cẩm nang chăm sóc khách hàng.
5. Quản lý, đào tạo, phát triển năng lực đội ngũ.
· Đào tạo định kỳ nâng cao kỹ năng, nghiệm vụ của nhân sự.
· Đánh giá chất lượng nhân viên thuộc phòng DVKH
· Đề xuất khen thưởng, đề bạt hoặc kỷ luật nhân viên dịch vụ khách hàng
6. Chức năng bổ trợ khác
· Xử lí các vấn đề quan hệ nội bộ phòng dịch vụ khách hàng, quan hệ với khách hàng
· Tham gia giải quyết các phát sinh, các khiếu nại với khách hàng và bộ phận khác
· Báo cáo cấp trên kết quả, khó khăn, đề xuất giải pháp khắc phục
· Hỗ trợ phòng ban, dự án khi có sự điều động từ cấp trên
· Thực hiện công việc khác theo chỉ đạo cấp trên.
Yêu cầu
1. Năng lực chuyên môn
Đại học chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị nhân sự..
- Kiến thức về công ty, ngành, đối thủ,..
- Kiến thức về khách hàng, dịch vụ khách hàng, hiểu thói quen, hàng vi khách hàng,..
- Kiến thức, kỹ năng chuyên sâu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
2. Kinh nghiệm
>03 năm kinh nghiệm
Ít nhất 1 năm kinh nghiệm quản lý ở cấp tương đương trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
Kinh nghiệm xây dựng và vận hành hệ thống CRM, Call Center.
3. Tin học
Thành thạo tin học văn phòng (MS Word, Excel, PowerPoint, Visio, Microsoft Project), sử dụng các phần mềm CRM/Contact Center
4. Ngoại ngữ
Tiếng Anh từ trình độ B trở lên cả 4 kỹ năng
5. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức và điều phối
- Kỹ năng quản lý, giám sát
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp, giải quyết vấn đề và ra quyết định
- Giải quyết mâu thuẫn
- Định hướng khách hàng, định hướng hành động
- Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe thấu cảm
- Kỹ năng giải quyết khiếu nại
- Kỹ năng huấn luyện, đào tạo, phát triển nhân sự
- Khả năng hợp tác, làm việc nhóm
- Khả năng tư duy chiến lược, năng lực tự định hướng cao
6. Thái độ/tố chất
- Uy tín, chính trực, đáng tin cậy, trung thực.
- Có tinh thần phục vụ và tố chất dịch vụ khách hàng
- Thái độ làm việc tích cực, chăm chỉ, ham học hỏi, có tinh thần trách nhiệm, chủ động và nhiệt tình trong công việc.
- Chia sẻ và hợp tác, thân thiện.
- Tận tâm, biết yêu thương, tôn trọng người khác,
- Đam mê nghề nghiệp.
- Sáng tạo, năng động, có tinh thần cải tiến, đổi mới và có ý chí tiến thủ, quyết tâm cao trong công việc
- Có khả năng làm việc độc lập, chịu được áp lực cao
7. Yêu cầu khác
- Sức khỏe tốt
- Độ tuổi:
Không giới hạn tuổi