– Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ;

– Thực hiện các dự án thiết kế và cải tiến trải nghiệm khách hàng theo hành trình đầu cuối (E2E Customer Journey), bao gồm: xây dựng chân dung khách hàng, xác định hành trình khách hàng, điểm chạm quan trọng, “nỗi đau”, xác định các điểm cần cải tiến, điều phối đảm bảo các hành động cải tiến trải nghiệm khách hàng được thực hiện và đánh giá hiệu quả sau cải tiến;

– Nghiên cứu xây dựng các chỉ tiêu trong ma trận trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Metrics), bao gồm:

+ KPIs dịch vụ cho đơn vị cung cấp dịch vụ đến khách hàng bên ngoài và nội bộ; + Phân tích tìm những điểm cải tiến từ các báo cáo dịch vụ, xác định hành động ưu tiên và đôn đốc thực hiện cải tiến từ các bên liên quan;

+ Nghiên cứu/ cập nhật thị trường và đối thủ cạnh tranh nhằm thiết kế nâng tầm các chuẩn dịch vụ mới;

+ Xây dựng và phối hợp triển khai các chính sách/ chương trình thi đua khen thưởng về dịch vụ và cải tiến liên tục;

– Tổ chức các cuộc khảo sát định tính, định lượng đa kênh nhằm hiểu xu hướng nhu cầu, phản hồi, đánh giá và cảm nhận của khách hàng;

– Đầu mối làm việc với các bộ phận liên quan nhằm mục tiêu triển khai các phương án nâng cao trải nghiệm khách hàng;

– Tham gia kiểm thử, trải nghiệm sản phẩm mới hoặc phiên bản mới của sản phẩm trước khi được đưa ra thị trường;

– Duy trì và thúc đẩy văn hóa “Khách hàng là trọng tâm” tới toàn bộ nhân sự trong công ty;

– Lên kế hoạch và triển khai đào tạo cho nhân sự các bộ phận về trải nghiệm khách hàng (phối hợp cùng Chuyên viên Đào tạo);

– Tìm hiểu, lựa chọn các đối tác cung cấp dịch vụ nâng cao trải nghiệm khách hàng phù hợp, hiệu quả,…